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□余 涛

对于一些大品牌,我们应该丢掉幻想,舍弃崇拜,真正从质量、服务角度去考量,让品牌回归价值判断。这样做,或许可以让那些傲慢的大品牌放下身段,真正地平视中国消费者。

买了辆保时捷,结果状况频出,搞到心力交瘁;去找售后维权,却被反复拖延,人到崩溃边缘。苏州的一位保时捷车主感叹,他很想坐到引擎盖上哭。

坐上引擎盖一战成名的,是西安的奔驰车主。也不知道为什么,现在维权都要上引擎盖,真让人无言以对。令人不解的是,那些大品牌为何总是如此傲慢无礼,他们的底气究竟在哪里?当然,从幸存者偏差的逻辑,出事情的未必只有大品牌,但是因为大品牌令人印象深刻,所以被人记住。但是,大品牌不能仅仅是品牌大,质量更要好,服务理应也要跟上。从这个角度,恐怕大品牌们也是无法辩驳。

车辆有质量问题,其实也很正常。就算再大的品牌,也可能出现极小几率的残次品或者疏漏。关键是出了问题怎么办?似乎大品牌们的通常做法就是:拖。保时捷车主说,沟通了一个月,谈了一次又一次,就是没结果。西安那位奔驰车主也一样。不是被4S店一次又一次的忽悠,最后女车主也不会做出“让她自己都不好意思”的举动。

为何要拖延?奔驰事件就有知情人士出来解释,说是因为流程问题,所以下面没法做主,要等上面的指示。而且,大品牌流转会更慢一些。听上去合情合理,其实骨子里透着的就是一股傲慢。

内部流程再复杂,也不能成为拖延顾客的理由,及时响应是服务的基本标准,难道这个道理大品牌会不懂?下面的人做不了主,那是公司内部架构上的问题,岂能将这种问题带来的负面影响转嫁给消费者?海底捞的服务好,好就好在给了每一个服务员很大的自由裁量度,让他可以打折可以送菜可以自己做主。这样,应对消费者才更加灵活,服务才能够及时到位。这种例子摆在眼前,那些大品牌就不能去学学?

问题的本质还是,这么多年来,国人对大品牌的追崇,实在是“宠坏”了这些品牌。这些大品牌在国人的追捧中渐渐迷失了自我,仗着受欢迎就店大欺客。他们的傲慢,是我们对这些品牌的盲目崇拜惯出来的。

说到底,文化自信才是一切自信的基础。对品牌的认识,也正是文化自信的一部分。基于此,对于一些大品牌,我们应该丢掉幻想,舍弃崇拜,真正从质量、服务角度去考量,让品牌回归价值判断。这样做,或许可以让那些傲慢的大品牌放下身段,真正地平视中国消费者。

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